Politique de remboursement
1. Conditions de retour et d'échange
Ortravoxa (ci-après « nous ») souhaite permettre aux clients de gérer leurs demandes de retour ou d'échange dans un cadre clair et accessible.
Pour les achats à distance concernés, le consommateur dispose d'un droit légal de rétractation de 14 jours calendaires à compter de la réception du bien. L'exercice de ce droit ne nécessite en principe pas de fournir de motif. Le consommateur peut également bénéficier d'une possibilité supplémentaire de demander un retour ou un échange dans les 35 jours suivant la réception de la commande.
Une demande de retour ou d'échange peut notamment être présentée lorsque le produit reçu présente un défaut apparent, lorsque le produit ne correspond pas à la commande, lorsqu'un article reçu est endommagé, lorsqu'un élément de la commande est manquant, lorsqu'une référence différente de celle commandée a été reçue, lorsque le produit présente un problème de fonctionnement ou lorsque son état ne correspond pas aux informations communiquées lors de la commande.
Une demande de retour ou d'échange peut également être formulée sans motif particulier dans le cadre des possibilités de retour proposées par nous.
Pour les commandes faisant l'objet d'une rétractation exercée conformément au droit applicable, le remboursement est effectué dans le délai prévu par la réglementation applicable. Lorsque les dispositions légales prévoient une règle différente, celle-ci prévaut.
2. Procédure de retour ou d'échange
Pour commencer une demande, vous pouvez contacter notre service client par e-mail à admin@ortravoxa.com ou par téléphone au +81 80-3917-6248. Afin de faciliter le traitement, il est recommandé d'indiquer le numéro de commande, le justificatif de paiement, le motif de la demande ainsi que, lorsque cela est utile, les photographies ou vidéos permettant de comprendre la situation.
Notre service client examine généralement la demande dans un délai de 1 à 3 jours ouvrés. Lorsque la demande peut être acceptée, les informations nécessaires à la suite de la procédure, notamment l'adresse de retour, peuvent être communiquées par les coordonnées fournies lors de la demande.
Le produit concerné peut ensuite être retourné à l'adresse indiquée par notre service. Après réception, nous procédons aux vérifications nécessaires afin de déterminer les suites appropriées à la demande.
Lorsque les éléments examinés correspondent à la situation signalée, nous pouvons organiser le remboursement ou l'expédition du produit de remplacement selon le type de demande et les conditions applicables.
3. Modalités de remboursement
Lorsqu'un remboursement est dû, celui-ci est généralement effectué sur le compte associé à la carte utilisée lors du paiement initial, notamment Visa, Mastercard ou Discover.
Le délai de traitement par nos services et le délai d'apparition du crédit sur le compte bancaire sont deux étapes distinctes. Une fois le remboursement effectué par nos soins, le délai d'affichage sur le compte dépend notamment du fonctionnement de l'établissement bancaire concerné.
À titre indicatif, le montant remboursé peut apparaître sur le compte dans un délai d'environ 10 à 15 jours ouvrés après le traitement du remboursement. Si le montant n'apparaît pas après ce délai indicatif, vous pouvez contacter notre service client afin que nous puissions vérifier l'opération.
4. Expédition d'un produit de remplacement
Lorsqu'un échange est accepté et qu'un nouveau produit doit être expédié, la préparation de l'envoi suit généralement les modalités applicables aux commandes expédiées.
La nouvelle expédition peut être préparée dans un délai pouvant aller jusqu'à 3 jours ouvrés après confirmation de l'échange, sous réserve des conditions de traitement applicables. Le délai d'acheminement est généralement estimé entre 10 et 15 jours ouvrés.
L'expédition peut être confiée à DHL, UPS ou FedEx selon les possibilités logistiques. Lorsque les informations de suivi sont disponibles, un e-mail peut être envoyé avec les informations relatives à la nouvelle commande ou à l'expédition, notamment le numéro de commande et le transporteur chargé de l'acheminement.
Les délais restent indicatifs et peuvent varier notamment en fonction des formalités douanières, des conditions météorologiques ou des opérations logistiques.
5. Étendue du remboursement
Lorsqu'un consommateur exerce valablement son droit légal de rétractation, le remboursement intervient au plus tard dans les 14 jours à compter de la date à laquelle nous avons été informés de sa décision de se rétracter. Conformément aux règles applicables, ce remboursement peut être différé jusqu'à la réception du bien retourné ou jusqu'à la réception d'une preuve de son expédition, la date retenue étant celle du premier de ces événements.
En cas de rétractation portant sur l'ensemble de la commande, le remboursement comprend en principe le prix des biens concernés ainsi que les frais de livraison standard initialement facturés. Lorsque le consommateur a expressément choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode de livraison standard proposé, la différence correspondant à ce choix supplémentaire peut ne pas être remboursée.
Le délai légal de remboursement dont nous disposons doit être distingué du délai nécessaire à la banque ou à l'établissement de paiement pour faire apparaître effectivement les fonds sur le compte du consommateur.
Le remboursement est réalisé, sauf accord contraire conforme aux règles applicables, selon le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la commande.
6. Répartition des frais
Lorsqu'un retour ou un échange est demandé sans motif particulier dans le cadre de la possibilité commerciale supplémentaire proposée après la période légale, les frais directs de retour peuvent rester à la charge du client.
Lorsque le retour résulte d'un problème de qualité du produit, d'un défaut ou d'une non-conformité relevant de notre responsabilité, les frais de retour peuvent être pris en charge par nous.
Lorsqu'un échange est accepté et qu'un nouveau produit doit être expédié, les frais d'expédition liés à l'envoi du produit de remplacement sont pris en charge par nous.
En dehors des frais de retour pouvant incomber au client dans le cadre d'un retour sans motif particulier, aucun frais de traitement, frais de dossier ou autre frais supplémentaire de retour ou d'échange n'est normalement facturé.
Pour l'exercice du droit légal de rétractation, les frais directs de renvoi peuvent, conformément aux règles applicables, être à la charge du consommateur lorsque celui-ci en a été préalablement informé.
7. Principes applicables aux demandes
Nous cherchons à traiter les demandes de retour et d'échange de manière raisonnable et à éviter de faire supporter au client des démarches ou des coûts qui ne sont pas nécessaires.
Lorsqu'une information complémentaire est utile pour comprendre un problème, nous pouvons demander uniquement les éléments nécessaires à son examen, tels qu'une photographie ou une vidéo du produit concerné.
Lorsqu'un problème provient d'une erreur de préparation, d'une référence différente de celle commandée ou d'un défaut relevant de notre responsabilité, les solutions appropriées peuvent être mises en place sans faire supporter au client les frais qui nous incombent.
Les demandes sont examinées en tenant compte des circonstances de chaque commande et des règles applicables. Lorsque la réglementation accorde un droit au consommateur, les dispositions légales correspondantes prévalent sur toute disposition contraire de la présente politique.
Lorsque le traitement d'un remboursement dépend encore de la réception du produit retourné ou d'une preuve d'expédition, nous pouvons attendre l'un de ces éléments dans les limites prévues par la réglementation applicable.
8. Nous contacter
Pour toute demande concernant un retour, un remboursement ou un échange, vous pouvez contacter notre service client aux coordonnées suivantes :
International / Entrepôt de retours
Adresse de contact : 8-1-3 Komagome, ville d’Ōamishirasato, préfecture de Chiba 299-3235, Japon
Adresse e-mail du service client : admin@ortravoxa.com
Téléphone du service client : +81 80-3917-6248
Horaires de service : du lundi au vendredi, de 09:00 à 12:30 et de 14:00 à 18:00 (heure d'Europe centrale).
Pour accélérer le traitement, il est recommandé de communiquer le numéro de commande ainsi que les informations utiles permettant d'identifier la demande.